Потребители рассказали, по каким каналам предпочитают контактировать с брендами

21 Июля 2017 7522 0 Исследования
Поделиться

Маркетологи постоянно озадачены вопросом: как оптимизировать рекламные кампании по каналам коммуникации, чтобы улучшить мнение потребителя о себе и привлечь его на свою сторону. Недавно компания CMO Council в партнерстве с SAP Hybris провели опрос, который выявил немало противоречий во мнении самих потребителей на этот счет. 

gold-research-customer-journey-mapping.jpg

В ходе опроса, охватившего 2000 человек, люди отвечали, что им, на самом деле, все равно, вовлечены они в контакт с брендом он-лайн или офф-лайн. Им просто нужен хороший сервис и положительный опыт, где бы они ни были. При этом 42% опрошенных сказали, что они контактируют с брендами  на разных каналах и предпочитают микс способов получения информации в зависимости от того, где они находятся в данный момент и что им нужно.

Около 18% респондентов сообщили, что получают данные о товарах и услугах разными путями, но если возникла проблема с товаром – предпочли бы решить ее, контактируя с производителем именно по телефону.

***

А вот данные, которые, возможно, помогут маркетологам определиться при разработке омниканальной кампании:

  • 58% опрошенных предпочитают контактировать с брендом через веб-сайт;
  • 52% - посредством email;
  • 46%  - по телефону;
  • 30% предпочитают личное общение;
  • 29% доверяют информации «из уст в уста», то бишь «народному радио» или word of mouth;
  • 17% - традиционной почтовой рассылке;
  • 27% - поклонники контакта через социальные сети;
  • 27% - традиционная реклама. 

***

По данным опроса, потребители более всего ценят скорость обслуживания и сервис при возникновении разного рода запросов к бренду, в том числе при решении проблем.

  • 52% ответили, что им важна оперативность реакции на запрос;
  • 47% желают видеть знающий штат сотрудников у компаний;
  • 42% ожидают поощрений за лояльность;
  • 38% важны живые люди для общения;
  • 38% хотят получать информацию там где им нужно и когда это нужно;
  • 31% желают видеть наличие легких в освоении сервисных опций и интерфейсов.
Кроме того, 37% потребителей говорят, что их невероятно раздражает повышение цен без видимого улучшения ценности товара. 36% человек злятся, когда с ними обращаются не как с лояльными потребителями, которыми они на самом деле являются. 

47% говорят что готовы перестать приобретать товары\услуги бренда, который их раздражает. 

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: