Как ответить недовольному клиенту в соцсетях? Отличный урок от Виктора Бабарико, "Белгазпромбанк"

19 Июня 2018 7459 2 PR Мнение
Поделиться

Некоторые беларуские компании все еще никак не могут свыкнуться с мыслью, что социальные сети захватили мир, и теперь любой негативный пост от клиента может вдруг выстрелить и разбить в пух и прах всю репутацию бренда.

К счастью, в Беларуси есть руководители, которые умеют работать с негативными отзывами в социальных сетях - при чем уровня председателя правления крупного банка.

Вчера в Facebook был опубликован негативный опыт обращения в одно из отделений "Белгазпроманка": у себя на странице Auhinia Mantsevich рассказала, как пожертвовала через ЕРИП одному из проектов на краундфандинговой площадке "Улей", но проект не смог собрать необходимоую сумму - и деньги возвращались жертвователям. Однако на карточку деньги получить назад нельзя - их нужно забирать лично в кассе "Белгазпромбанка" с паспортом, да еще и в ограниченый интервал времени. В итоге Auhinia Mantsevich в ближайшем городе стояла в очереди с малым ребенком на руках, а потом еще кассир долго не могла разобраться, как возвращать деньги - операция оказалась не типичной:

"І вось у касе цёцечка мне кажа: першы раз сутыкаюся з такім; мы рахункі папаўняем, а не вяртаем грошы; і ўвогуле, вас няма ў базе. Не менш за паўгадзіны яна ўбівала мае пашпартныя дадзеныя ў комп, гартала тоўстыя тэчкі з інструкцыямі і камусьці званіла. У касу ўжо сталі заходзіць людзі, якія мяне прапусцілі ,і абурацца: "Дзяўчына, вы яшчэ доўга будзеце вырашаць свае пытанні?" Мне ўжо было вельмі і вельмі няёмка. Касірка так нічога зрабіць і не змагла.Так што паехала я, з чым і прыехала. XXI стагоддзе, а я мушу ездзіць па банках, каб вяртаць грошы, заплачаныя онлайн".

В первом комментарии был затеган Виктор Бабарико, председатель правления ОАО "Белгазпромбанк". И его ответ можно смело печатать в учебниках по работе с негативными отзывами: 

1903_oooo.plus.png

"Приношу наши искренние извинения уважаемому клиенту, т.к. потраченное время и нервы - очень ценный ресурс и в данном случае мы явились причиной справедливого возмущения. Мы не можем изменить порядок возврата денег, оплаченных через ЕРИП (а они возвращаются только через кассу банка), но обязаны были максимально быстро разобраться в данной ситуации. Это достаточно редкая операция и не все отделения оснащены подробной инструкцией. Будем улучшать наш сервис. Ещё раз приношу свои извинения и напишите, пожалуйста, ФИО кириллицей (как в паспорте). По латинскому написанию в ФБ не можем найти платёж. Будем думать, как мы могли бы исправить ситуацию. В качестве компенсации предлагаю принять от банка подарок: 5-ти томник Алексиевич. Хотелось бы знать, как Вам его лучше передать. Сообщите, пожалуйста".

Все четко и по схеме: "Извинение => описание причин проблемы => обещание исправить как конкретную ситуацию, так и сервис банка в целом => приятная компенсация для недовольного клиента". 

Сохраните ответ в закладки - вдруг пригодится и для вашей компании.

Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: