Колумнист Forbes о доверительном маркетинге: дайте клиенту эмоции, а не скидки

31 Января 2018 7058 0 Обучение
Поделиться

Ещё совсем недавно коммерческие и торговые организации направляли основные усилия на привлечение новых клиентов. Рынки были ненасыщенные, места хватало всем. Но ситуация поменялась – мы входим в особенный период развития рынка. И это не просто острая конкуренция. Технологии на глазах меняют наше представление о коммерции. Андрей Пометун, консультант по маркетингу, бизнес-спикер, колумнист Forbes,  рассказывает, как действовать для настоящего удержания клиентов. 

DCSxeCrXsAU3FYR.jpg

«Доверяй, но проверяй»

Информация о товарах доступна потребителю в один-два клика. Потребителю теперь не нужно слепо верить продавцу, что его предложение самое выгодное по цене. Он может легко это проверить.

«Звонок другу»

Потребители перестали быть отдельными единицами, против которых могли «сговориться» продавцы. Теперь картельный сговор может быть не только на стороне коммерсантов. Потребители создают сообщества, обмениваются отзывами и рекомендациями.

«Будущее уже здесь»

Доступность торговой сети уже не имеет значения. Технологии позволяют доставлять товары туда, куда удобно потребителю: курьерская доставка, сети торговых сейфов, дроны… Через интернет можно купить страховки, билеты, получать государственные услуги. Продажа осуществляется там, где находится покупатель.

Как в таких условиях можно увеличивать обороты? Удержать бы то, что имеешь – ведь любого нашего клиента легко может переманить конкурент. В поисках ответа на эти вопросы бизнес вспоминает магическое словосочетание – «программа лояльности» и начинает внедрять инструменты, пытаясь удержать клиентов и увеличить объём продаж. Вот только идёт он по лёгкому и неправильному пути.

Вчера меня спросил один маркетолог: «У нас есть клиенты, которые покупают у нас уже три года подряд. Может быть, нужно дать им скидку, повысить их лояльность?» Конечно можно, уважаемый маркетолог, но только если вы хотите выбросить лишние деньги на ветер.

wind-turbine-money.jpg

За деньги лояльность не покупается!

 Если клиент покупает у вас уже три года, значит, он ценит у вас что-то другое, но не скидку. Конечно же, он воспользуется предоставленной скидкой, но… Аппетит приходит во время еды: клиент начнёт просить скидку больше и больше, а потом начнёт смотреть по сторонам. И уйдёт к тому, кто его перекупит. Благодаря скидкам вы получаете «программу нелояльности».

Так что же делать? Лояльность повышать нужно, а скидки давать нельзя?

Есть путь чуть более сложный, но гораздо более действенный. Дайте клиенту то, чего ему не хватает. Человеческие отношения и эмоции. У любого бизнеса есть возможность применить инструменты доверительного маркетинга – поделиться с клиентом чем-то более ценным, чем скидка. Что это может быть?

Ваша экспертиза.

Вы можете рассказать клиенту, как лучше, проще, быстрее, дешевле, удобнее пользоваться продуктом, совершать выбор, сокращать расходы на обслуживание, получать больше отдачи. Вы можете познакомить его с секретами, фишками, советами о продукте, рынке, конкурентах.

Ваша бизнес-помощь.

Часто у бизнеса есть возможность сделать что-то для своего клиента «попутно», не привлекая дополнительных ресурсов. Компании это ничего не стоит, а клиент очень ценит.

Развлечения.

Мы всегда можем пригласить клиента проявить творчество, фантазию, юмор, участие. Мы можем небанально поздравлять и удивлять своих покупателей, вызвать хорошие эмоции и запомниться этим.

Подарки.

Это необязательно затратная статья. Есть десяток способов подарить что-то клиентам, не потратив на это ни копейки денег.

WOW-касания.

Если немного поднапрячься, то можно вызвать удивление и восхищение со стороны своих клиентов. Ещё одна эмоция, которую покупатель обязательно оценит.

VIP-касания.

Мы можем проявить уважение, внимание, обратиться к авторитету или экспертизе своих клиентов, помочь им ощутить свою значимость.

Сервис.

Понятный и простой способ быть всё время на виду у своего клиента, не предлагая ему назойливо что-то купить.

CrIRMaOXEAA3C6k.jpg

В руках бизнеса целый арсенал инструментов, которые могут поднять лояльность клиента до небес. Но почему же они не используются?

1.       «Перспектива!/?»

Построение отношений, это игра «в долгую». А мы обычно хотим быстрых результатов. Но, чтобы получить устойчивые отношения, нужно иметь стратегическое видение. Понимать, что отношения с клиентом – не одноразовое понятие.

2.       «Мне бы Ваши проблемы»

Не все сотрудники в компании готовы принять культуру доверительного маркетинга. Такие люди считают, что у них слишком много проблем в жизни, чтобы заботиться о клиенте. В результате хорошие начинания умирают, не успев принести плоды.

3.       «Постоянство – наше всё»

Отдельные мероприятия доверительного маркетинга применяются не системно, а эпизодически. В результате мы рассеиваем свои усилия и разочаровываемся, не получив роста лояльности.

4.       «Don’t waste my time!»

У нас не хватает времени. Мы пытаемся всё сделать сами, не используя средства автоматизации. Тратим силы там, где может помочь машина. И, наоборот, поручаем машине то, что может сделать только человек.

Что делать? Учиться внедрять.  

«Лояльность»  звучит модно, и многим кажется, что в своём бизнесе они умеют применять инструменты доверительного маркетинга, обходить все подводные камни и автоматизировать нужные процессы…

DTwRLwxW4AATBxI.jpg

Проблема в том, что иногда так только кажется.

На заметку: 08 Февраля Андрей Пометун, который также является  консультантом Pro Retail, на мастер-классе в Минске расскажет о механиках получения дополнительных контактов, 70 рабочих способов для некоммерческих контактов и многом другом. 


Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: