Жилетка для плача или мальчик для битья. Мнение об отношениях клиент-пиарщик в беларуской действительности

30 Января 2018 2763 4 PR
Поделиться

Учат ли на инфокоме БГУ психологии? Если да, то насколько глубоко? Потому жизненно важно учить будущих PR-специалистов психологии до уровня "мастер". Им же придется быть одновременно "стеной плача" клиента и мальчиком для битья. Принимать в себя тревожность, панику, агрессию и недовольство. Выдавать обратно спокойствие, твердость, трезвость суждений и «чистые руки». А если случается экзистенциальный кризис, если вдруг ситуация полностью выходит из под контроля? Оооо.

Беларуский PR-специалист анонимно поделился с marketing.by своими ощущениями о том, как зачастую строятся отношения клиент-коммуникатор в Беларуси. 

Поговорим о ситуациях отношений клиент-пиарщик, которые в сумме приводят к тому, что через пять лет (в среднем) ты уже не человек, а горсточка пепла, которой даже клумбу не удобрить.

Ситуация «жилетка» для поплакаться

В большинстве своем беларуский клиент – маркетолог, собственник – человек, недоверчивый к СМИ, лидерам мнений и прочему внешнему миру. Этот мир пугает, там живут злобные журналисты и блогеры, готовые перепутать, исказить и подать тему под чесночным соусом. От которого три дня «запах» в паблике.

cat.gif

Если клиент решился выпустить что-то эфир, даже если он к этому приучил себя и знает что НАДА, все равно переживает – как оно там отзовется, комментарии эти на Онфайере и Гудбае. Пиар-специалист в этом случае, для ряда клиентов,  выступает 24\7 жилеткой, в которую плачутся со своими страхами. 

Причем пассивное слушание с кивками и мычанием не прокатывает. Клиенту нужно слушание активное, коллеги. Понимание боли и опасений за риски. Утешение и поглаживание по шерстке.

Да, это можно назвать клиентским саппортом – ты всегда в мессенджерах и на телефоне готов выслушать очередной приступ паники и потушить набором утешений.

cat3.gif

 А что будет если? А мы тогда позвоним в редакцию. А если там будут комментарии про…А мы тогда напишем свои. А поднимется хайп? А мы тогда добавим вот таких подробностей, что мы молодцы, а конкуренты какахи.

Но здесь есть две серьезные ловушки:

а) клиент начинает ныть по любому поводу и даже не требует в ответ решений. Просто – выплескивается в вас, как в человека, который по долгу службы хороший слушатель. Оно вам надо? Я не психолог, но могу поделиться опытом – спрашивайте у человека, есть ли реальная угроза для бизнеса, падение продаж, отражение на репутации и какие именно. Иногда конкретный вопрос ставит нытика в тупик, более-менее адекватный нытик понимает, что ноет не слишком обоснованно. Если не слишком адекватный – терпите только за хорошие деньги.

cat 2.gif

Б) клиент начинает паниковать и звонить в любое время дня и ночи. Кажется, что если сейчас ты его не спасешь, наступит глобальный апокалипсис. Но бизнес не так часто  РЕАЛЬНО рушится без пиарщика. На ум приходят кризис с двигателями Фольксваген и кризис в руководстве Samsung. Затронуты глобальные, топовые вещи, которые отразились на стоимости акций компании. В Беларуси, простите, такие масштабы сложно припомнить. С другой стороны, там где в нашей стране что-то серьезное случается, как правило, могут быстро решить вопрос без пиарщика, в силу, как говорится, специфики страны.

Легкая рекомендация – если ночные звонки случаются часто, корректно обсудите\договоритесь, что вы готовы реагировать только на кризисные ситуации в нерабочее время и перечислите, какие это ситуации. Попутно составите для себя и клиента список реальных угроз и план действий в случае чего. 

giphy (9).gif

Ситуация «мальчик для битья»

Есть такое понятие в психологии, как моббинг. Это когда в коллективе травят человека по ряду причин: могут за объективные косяки или неряшливость, а порой и за нестандартность мышления.

giphy (14).gif

В случае с пиар-специалистами, значение мальчик для битья несколько иное. Это попадание под каток при неверных трактовках информации о компании, громких  заголовках прессы, утечки информации о том, что хотели скрыть, едкое слово лидеров мнений…Словом, все, что может не понравиться собственнику, эмоциональному маркетологу или партнерам.

Ключевое понятие здесь – эмоциональная интерпретация. Человек с обостренным восприятием своей работы\продукта\бренда видит угрозу там, где ее нет. А иногда даже там, где на самом деле написан скорее положительный отзыв!   Пиарщику выносится на вид, что информация неверно понята, потому что неверно приготовлена и подана!

Мы здесь опускаем ситуации, когда пиарщик мог накосячить и что-то переврать или недосогласовать. Речь идет именно о тех случаях, когда все утверждено и перепроверено. Но в силу недооценки ситуации на рынке, незнания имиджа бренда в паблике, затрагивания неких токсичных в обществе тем вполне безобидный релиз или интервью могут взорвать публику. 

В качестве примеров можно привести гендерные скандалы в Беларуси - с высказываниями топ-менеджера "Милавицы" или экс-дизайнера "Элемы" Ивана Айплатова. Оба спикера говорили, на первый взгляд, только о красивом и приятном - женщинах, а получилось наоборот. Разгребать такие вещи остается пиарщикам, которым сверху могут еще и соли на хвост насыпать - почему вовремя не предупредили о приходе такой-то прессы или не добились, чтобы все вообще молчали, да. Проспали вы наш, кризис, батенька. 

cat-sad-cat.gif

Рекомендации здесь давать сложнее, чем в истории с нытиками. Вообще берясь за профессию пиарщика нужно раз пиццот подумать, нужна ли вам работа под кодовым названием «не знаешь, где подорвешься». Но если уж взялись, то давайте напомним себе и другим, что пиарщик как правило НЕ дает информацию от себя. Он получает данные от тех же маркетологов или собственников, которые настаивают именно на этих или тех цифрах и фактах. Итоговые релизы согласовываются. Соответственно, ответственность несется в равной степени теми, кто предоставлял информацию, согласовывал и теми кто подавал в прессу. И об этом разделении ответственности важно не промолчать, а на этапе старта работы проговорить с нанимателем и коллегами из маркетинга. 

Речь идет именно о РАЗДЕЛЕНИИ ответственности, а не перекладывании на другие плечи, потому что подтирать за ляпами - часть работы пиарщика. Но важно, чтобы вы, как специалист, не чувствовали себя вечно пинаемой "уборщицей", а специалистом по разруливанию с командой поддержки со стороны связанных подразделений и руководства. 

giphy (5).gif






Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: