МАРТ назвал типичные нарушения беларуских интернет-магазинов

Поделиться

Число интернет-магазинов в Беларуси увеличилось почти вдвое за последние пять лет. Ускорение этому процессу придал коронавирус, требующий дистанцирования и бесконтактных методов приобретения товаров. На сайте БелТА прошла онлайн-конференция, на которой Инна Гаврильчик, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Беларуси, и Михаил Жигало, начальник управления организации торговли и общественного питания Министерства антимонопольного регулирования и торговли Беларуси, рассказали о развитии интернет-магазинов и типичных нарушениях, которые фиксирует регулятор рынка.

За пять лет интернет-магазинов стало больше на 94%

По оперативным данным Торгового реестра Беларуси, количество интернет-магазинов за последние пять лет увеличилось на 10922 (или на 93,9%) и на 1 января 2020 года составило 22552.

По состоянию на 1 июля в Торговом реестре зарегистрирован 24021 интернет-магазин (прирост к началу 2020 года - 6,5%, или 1469 единиц), из которых 11406 (47,5%) принадлежат юридическим лицам, 12615 (52,5%) - индивидуальным предпринимателям.

Количество зарегистрированных интернет-магазинов в разрезе областей и Минска:

  • Брестская область - 1354 (5,6%);
  • Витебская область - 910 (3,8%);
  • Гомельская область - 1113 (4,6%);
  • Гродненская область - 984 (4,1%);
  • Минск - 15059 (62,7%);
  • Минская область - 3670 (15,3%);
  • Могилевская область - 931 (3,9%).

Розничной торговлей в интернет-магазинах занимаются 14943 субъекта, из которых 6318 (42,3%) - юридические лица, 8625 (57,7%) - индивидуальные предприниматели.

IMG_5201_1556020725-1140x570.jpg

Написал цену на сайте? По ней и продавай!

Управление защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ в первом полугодии 2020 года рассмотрело 482 обращения граждан (в январе - июне 2019-го - 342). Из них 15% составляют обращения по вопросам покупки товаров в интернет-магазинах (в 2019 году такие обращения составляли 7%).

В МАРТ рассказали о наиболее типичных нарушениях в интернет-торговле. Это отказ от продажи товара по цене, которая ранее содержалась на сайте интернет-магазина, невозможность выбора формы оплаты - наличной или безналичной, установление минимальной суммы заказа.

Инна Гаврильчик рассказала, что если потребитель заказал на сайте товар по указанной цене, увидел ответ, что заказ принят, в этом случае договор купли-продажи уже заключен. И заключен он по той цене, которая была на сайте. Поэтому если в последующем продавец отказывается продать товар по такой цене, а говорит, что товар стоит дороже, это нарушение законодательства.

Для защиты своих прав в этом случае МАРТ рекомендует обратиться к продавцу с письменной претензией, указав требования о продаже товара по цене, по которой сделал заказ потребитель с приложением подтверждающих документов. Такую претензию лучше отправлять почтовым отправлением, заказным письмом с уведомлением. В крайнем случае можно и по электронному адресу. Но в последующем следует сохранять всю переписку. Либо можно обратиться непосредственно к самому продавцу и сделать запись в книге замечаний и предложений. Далее, если продавец не предпринимает никаких действий, нужно обратиться в исполнительный распорядительный орган по месту нахождения продавца или по месту проживания потребителя, чтобы урегулировать спор в досудебном порядке. Либо потребитель имеет право обратиться в местный исполнительный распорядительный орган для составления искового заявления и направления его в суд. Потому что, в соответствии с законом "О защите прав потребителей", по заявлению потребителя местные органы власти обязаны обращаться с иском в суд. Далее можно обратиться в общественное объединение потребителей либо самостоятельно в суд с требованием о понуждении к заключению договора.

Если говорить о выборе формы оплаты, то законодательством о защите прав потребителей предусмотрено, что оплата товаров осуществляется в наличной и безналичной формах. Продавец обязан предоставить потребителю право выбора формы оплаты. Если он отказывается брать наличные либо принимать оплату картой, это нарушение. Потребитель в данном случае имеет право выбирать, в какой форме он хочет рассчитаться с интернет-продавцом.

И еще одно нарушение - установление минимальной суммы заказа. Например, на сайтах интернет-продавцов встречаются ограничения по минимальной сумме заказа, например, заказ принимается на сумму от Br20. Но данное ограничение - это ограничение прав потребителя на свободный выбор товара. Поэтому продавец не должен устанавливать некие лимиты, потребитель имеет право заказать товар на сайте интернет-магазина на сумму и меньше.

Другое дело, когда интернет-продавцу не выгодно доставлять небольшую покупку бесплатно. Поэтому право интернет-продавца установить стоимость доставки. Например, если покупка стоит до Br20, доставка платная. Но в любом случае интернет-продавец должен обеспечить возможность выбора любого товара на сайте интернет-магазина по той цене, которая там заявлена, не навязывая покупку до определенной суммы.

Лучше жаловаться по e-mail, а не в соцсетях

Инна Гаврильчик рассказала, как покупателям действовать в спорных ситуациях при покупках через интернет. Сначала нужно обратиться к самому продавцу. При этом не использовать только телефонную связь - лучше обратиться по электронной почте. И не через социальные сети, в которых есть аккаунты интернет-продавцов, а непосредственно через форму обратной связи на сайте интернет-магазина. В последующем стоит сохранять электронные сообщения и ответное от интернет-продавца.

Если же продавец не реагирует на ваши заявления, на претензии, которые вы высказываете, рекомендую обращаться в местный исполнительно-распорядительный орган. По указу №498 жалобы, обращения должны рассматриваться на местах, то есть в местных органах власти. Например, в администрации района, на территории которой зарегистрирован интернет-продавец либо же на территории которой проживает сам потребитель. Обращаемся туда, предъявляем претензию, просим разобраться и принять меры, а далее уже решаете: либо удовлетворяется ваше требование, если продавец пошел навстречу, если же нет - тогда вопрос может быть решен в судебном порядке.

Больше инфы - больше доверия

В Беларуси никто не ведет реестра добросовестных интернет-продавцов. В МАРТ считают, что, наверное, этого и не стоит делать, потому что трудно выработать и учесть все критерии, по которым добросовестность интернет-продавца можно определить.

Но Инна Гаврильчик дала несколько советов, как проверить интернет-магазин:

  1. Следует смотреть, зарегистрирован ли интернет-магазин в Торговом реестре, такую информацию можно проверить на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли. Это уже первый показатель, что интернет-продавец работает на рынке законно.
  2. На главной странице сайта интернет-магазина обязательно должна быть указана информация о продавце, его наименовании, местонахождении, учетном номере плательщика. Если такая информация отсутствует, т.е. интернет-продавец фактически скрывает свое наименование и месторасположение, нужно задуматься, стоит ли покупать на таком сайте товары.
  3. Также обязательно на сайте должны быть полная информация о товаре - наименование, производитель, поставщик, сроки и условия доставки, цена и т.д. Если такая информация отсутствует, это признак того, что интернет-продавец недобросовестно работает на рынке.
Стоит обращать внимание на наличие такой информации, и тогда, даже если у вас возникнет спорная ситуация с покупкой, ее можно будет разрешить. Потому что будет известен продавец, можно будет предъявить претензию ему либо обратиться в госорган, который может поспособствовать решению конфликтной ситуации.

Платить карточкой можно всегда

В МАРТ подчеркнули, что потребитель имеет право выбрать форму оплаты товара. В соответствии со ст.9-1 закона "О защите прав потребителей", товар оплачивается в наличной и безналичной формах. Продавец обязан предоставить потребителю выбор формы. Исключения составляют случаи, когда законодательство позволяет продавцу не осуществлять расчеты в безналичной форме при продаже товаров либо предусматривает его обязанность проводить только безналичные расчеты.

На интернет-магазины это исключение не распространяется. Кроме того, аналогичное требование к форме расчетов за товар - безналичная или наличная формы - определены п.29 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров от 22 июля 2014 года №703.

То есть интернет-продавец обязан обеспечить реализацию этого права потребителя (на форму оплаты наличную или безналичную). Потребитель вправе сам выбрать, как ему удобно, как он хочет рассчитаться.

В соцсетях ничего не покупать

В Министерство антимонопольного регулирования и торговли периодически поступают жалобы граждан, которые приобрели товар в социальных сетях. Суть жалоб, как правило, сводится к тому, что продавец не отвечает на претензии потребителя по качеству товара, не выходит на связь.

В этих случаях главный совет от МАРТ - не приобретать товары в социальных сетях. Потому что, как правило, через социальные сети товары продают просто граждане, которые не зарегистрированы в качестве субъектов хозяйствования, это не ИП или юрлица. И в данном случае получается, что потребитель приобрел товар просто у физического лица, это сделка между двумя физлицами, на такие взаимоотношения закон "О защите прав потребителей" не распространяется.

Если вдруг возникают какие-то проблемы с товаром, например, с его качеством, в этом случае разрешить спор можно только в судебном порядке. Здесь, конечно же, лицо, купившее товар в соцсетях, несет существенные риски. Продавца, к сожалению, бывает невозможно найти, поскольку в соцсетях он был под ненастоящим именем, никаких его реквизитов нет.

Специалисты МАРТ понимают, что, безусловно, товары в соцсетях могут быть немного дешевле. Но потребитель должен понимать, что в последующем несет риски покупки не у профессионального продавца. Товар может оказаться некачественным или вообще не соответствовать описаниям в соцсетях.

МАРТ не может закрыть интернет-магазин. Пока не может

В настоящее время в Беларуси случаев закрытия интернет-магазинов нет, так как законодательство не предусматривает такую меру воздействия. Вместе с тем в последние месяцы МАРТ столкнулись с ситуацией, когда интернет-продавцы не исполняют его предписания либо исполняют их ненадлежащим образом.

"Получается, что обязать продавца устранить нарушения мы можем только путем привлечения его к административной ответственности. Мы задумались над тем, чтобы все-таки корректировать законодательство и включить в него нормы, которые бы предусматривали ограничение доступа к интернет-магазину на период, пока продавец не устранит все имеющиеся нарушения. Пока такой нормы нет, но мы планируем рассмотреть с участием всех заинтересованных вопрос о том, чтобы включить ее в действующее законодательство", - говорит Инна Гаврильчик.

Если говорить об административной ответственности, к которой привлекаются нарушители законодательства о защите прав потребителей и торговли, то есть ст.12-17 КоАП, по которой по ч.1 предусматривается ответственность в виде штрафа за нарушение правил торговли и оказания услуг населению. Размер штрафа - до 10 базовых величин (Br270). По ч.2 предусмотрена ответственность за реализацию и предложение к реализации товаров с истекшими сроками годности. По ней предусмотрен штраф до 500 базовых величин (Br13,5 тыс.).

Учитывая разбежку в размере штрафов, МАРТ рекомендует интернет-продавцам и вообще всем продавцам повышать культуру и идти на встречу потребителям при разрешении спорных ситуаций. Если продавец не удовлетворил законное требование потребителя, например, не вернул ему деньги за некачественный товар, в последующем при судебном разбирательстве для продавца сумма вот этого спора может вырасти многократно. Поэтому специалисты министерства советуют продавцам мирно решать вопросы с потребителями, которые обращаются с обоснованными жалобами на нарушение их законных прав.






Поделиться
Материалы по теме:
Обсуждение:
Читайте также: